乖小圜  发表于 2012-3-18 09:01:35| 2046 次查看 | 0 条回复

我在2月23日晚9时许,通过上海付费通支付平台缴上海电力的电费账单,在我缴费过程中系统没有任何告知是否成功,因此,我连续三次向平台作缴费操作,系统连续扣款700余元,但每次支付都没有完成对账单缴费。在我感觉不对的情况下,我联系该公司服务热线,热线客服人员在听取我描述后,非常谈定告知我“电力公司缴费平台升级”,当即,我向1035号热线人员提出:“一般系统升级应安排在半夜,平台升级肯定事先有计划和方案,既然知道平台升级为何没有在用户界面作告知?”同时,提出“对于多交的两笔交费用应退回,另已交一笔费用应完成对电力账单支付”。对我质问热线人员无言回复,仅告诉我,相关处理情况在三个工作日告知。我苦等了三天,不见回复,

第四天,我再次致电该热线,仍为1035号热线人员回复我“因我的联系手机关机,无法联系上”。我要求查询联系电话,热线人员告我一个现已不用电话号码,当即我问,该号码是谁提供给你们,该热线人员当即告诉是由我提供的,我马上要求听当时的电话录音是否由我提供的,热线人员回复可以。过了一段时间后,该热线回复,承认是热线人员当时没有询问和查看电话来电显示号码,仅自以为是从系统中找了个关联一个号码填上。当时,我非常气愤,感觉到该公司存在服务诚信问题,一出情况总是用户责任,服务单位没有如何责任,据此,我当即提出“既然这样凭什么讲是用户提供的?”,当时热线人员无法解答,我要求热线给我一个解释。

几天后该热线回电,称“三笔费用全部退回,电话号码是操作误差。。。”我当即讲,“对费用我要求退回两笔,一笔要求你们支付电力费用,为何没有对我要求没有回复的前提下,将三笔费用全部退回,对于原先的联系电话号码我没有提供就不负责任讲用户提供,事后给我的回复为操作误差,误差应为我告诉你号码,你在记录时记错的情况为误差,在没有发生的事你们做了这也为误差?”对此他们无法解释,我要求,1、该公司应发邮件对上述情况作出说明,2、对退款操作应从系统提取相关数据一并邮件回复。当时,客服人员表示同意,并要求我提供邮箱地址。

几小时后,又一位客服人员来电,生硬地告知这是一次最终的回复,“1、对发邮件说明误操作情况不可能;2、对退款操作数据是可以提供的。”对两位客服人员的不同回复,我当即提出质疑,他强调当时热线人员没有同意,我讲“不要紧,我们共同一起听取当时的电话录音,若当时热线人员没有同意邮件反馈,我就不坚持了,但录音里热线人员同意提供,你们必须无条件的提供。若你处理不了,不要紧,请你们负责客服的王猛经理作一次交流。。。”,该人听后气极讲,“不可能与你一起听录音,不可能再与回复了,现在是最终回复。。。”该人在无法解释和说服用户的前提下,强行挂机,结束整个用户投诉处理。

我想,在当今社会都在提倡诚信服务、ZF都在提倡为民服务的大环境下,作为ZF方便百姓支付水电煤等服务窗口,是否更应该重视为民服务,出了服务问题不要紧,要紧的是应以“诚信、讲理”换取别人的信任和理解,对出现问题应举一反三,通过对服务案例的解剖,提升服务质量;尤其是付费通公司作为ZF的实事服务窗口,属于纯支付带有金融服务的性质企业,更应该提倡“诚信”服务,对用户做出的承认理应兑现,若有问题也应做好解释等工作,而不应以“最终回复、挂机”等方式强行将企业与用户处于一个不对等位子;举个不切当的例子,人民法院判决后,也允许当事人升诉,何况,企业对于用户投诉处理应该处于同一位子、并做好与用户做好沟通工作。服务热线是企业的脸面,他的服务水平质量高低直接反映出一个企业的文化、管理、凝聚力、企业领导能力等综合能力的反映。建议付费通公司定位在ZF方便民众的平台,不要将自己归到ZF行列中(况且,现在ZF也在提倡为民服务等)。这样企业怎能提供便民服务?!

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