日本出租拒载公司高管登门道歉始末蔡成平 发布于2015年8月2日 00:19
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「文/蔡成平，原文刊于新浪财经意见领袖专栏」
前几天的出租车拒载，伴随着日本出租车公司的登门道歉收场。引发国内众多媒体的报道，这种媒体报道的心情和导向性，你懂，我懂。
我个人无意要成为什么新闻当事人物，所以对采访都是婉拒态度。目前，既然树欲静而风不止，那就啰嗦几句，以下的文字权当补充。
当天的事情其实很简单，几个朋友因公务来日本。活动方晚上安排了一家不错的豆腐料理，味道很好，但国人来日本会普遍感觉吃不饱，所以大家决定在新宿站附近随便再吃一点充饥。
简单用餐交流了约一个小时，就结束了，因为第二天还有公务安排，所以大家就起身早点回去休息，而我则把大家送上出租车后就可以从新宿直接回家了。
出门不远处，就看到停靠着好几辆出租车，于是我们走到停靠在最前端的第一辆。
我：“请麻烦到大仓酒店(注：这个酒店，东京的司机基本上都知道，而且距离新宿车站不算近)。”
司机回：“不知道！”
我愣了一下，说：“那我告诉你详细地址，请导航输入一下(注：我已经看到对方的车上有导航)。”
司机继续回：“不知道。”
这让我非常惊讶地问，“我告诉你详细地址，为什么不知道？”
大出意料的是，司机的回复是：“不知道就是不知道。”
站在旁边的几位朋友都不懂日语，但也看出了不太对，就问“怎么了？”我很气愤地说：“这司机估计是因为大家是中国人不拉。去后面那辆吧。”
朋友们都感到很震惊，“不会吧！”我对朋友们说：“先上后面的车，我会处理。”第二辆出租车的司机，正如大多数日本司机一样，非常礼貌职业，我说“请到大仓酒店！”司机立即礼貌回应：“好的，明白，感谢乘车。”
朋友们乘车走后，我走到第一辆拒载的出租车前面，拍了一张照为证，看到司机依然在车内悠哉地等客，确实有点让人怒从心生。
拒载这样的事，我在日本这么多年，曾有耳闻，但自己是第一次遇到，所以甚至不知道应该向什么地方投诉。遂将拍的照片连同不满一起发到了微博、微信朋友圈及Facebook。
Facebook上，大多都是日本朋友，有人留言说也经历过拒载、这种事需要投诉，很多人留言表示“难以置信”、“与这样的人同为日本人真让人感到羞愧。”
微信朋友圈发布后，日本某大型电视台(微信好友)主播和记者，也先后发来私信表示“很震惊！这样的事情发生，真是太不好意思了。” 当晚12点多，该电视台主播还专门通过拍的图片查到了出租车所属公司，将所属公司电话发给我，让我电话反映一下。
于是我打了夜间值班电话，把拒载一事反映给了出租车公司，对方回应“非常抱歉，会马上确认，明早给您答复。”
第二天早上，接到出租车公司营业责任人的电话，说“事情已经得到确认，属于司机个人的原因，非常抱歉，我们会对他进行严肃指导。”
我回复：“到底为什么拒载、以及你们将如何处理司机，请书面发过来。”对方回应：“好的，我们会马上准备书面资料，下午发给您。”
到了下午3点半左右，收到对方书面传真，三点内容：1、因司机个人原因造成的拒载表达歉意；2、会对司机严加指导，要求其提交反省书，并让其接收特别指导；3、将对全体司机加强意识教育，明日出车时会发起意识唤醒通知。
我将这一传真转给了朋友们看，并问“原谅吗？”朋友们都回复“原谅”。的确，或许在中国面对拒载，一家出租车公司能做到这样就已经可以“原谅”了。
但是以我对日本公司的了解，这样的处理是很不负责任的，而且这一书面内容的落款是该出租车公司营业担当的个人印章，这意味着公司本身并没有意识到自身的责任。
收到传真后，我下午5点左右回复了一封传真，内容很简单：“收到书面传真，我终于明白在号称‘服务神话’的日本，为什么还会存在这样失礼的司机了。那是因为存在像你们这样不负责任、出了问题后认为让营业担当个人道歉即可的公司！既然贵公司无意态度诚恳地解决此事，那看来只能让出租车管理部门或媒体报道来解决了。”
翌日上午，接到出租车公司董事的电话，在电话中反复道歉，并说早上刚刚收到下面人员的这一事件汇报，“请抽出点时间，让我们登门拜访道歉。”我回复：“今天下午3点以后或明天上午都可。”对方回：“好的，包括我本人在内，请允许我们公司的经营高管层下午3点去登门拜访。”
到了下午3点，对方敲门，一打开门，出租车公司一行三位高管在门口90度鞠躬齐声说“非常抱歉！”我让他们坐下来，问到底是什么原因拒载，对方说“完全是司机个人的原因，真的是非常抱歉。”
我说：“出租车行业是一个国家的脸，你们就代表着日本这个国家的脸。或许真有一些外国游客因为礼节等问题，让日本的部分人心情复杂，甚至是有些反感，但是我相信你们也不愿意看到日本的‘服务神话’因为个别服务人员素质的问题而崩溃，拒载会让日本整个形象蒙羞。我昨天下午收到那份粗糙的传真的时候，我没有感受到你们道歉的诚意。”
出租车公司董事兼总务部长回答：“是的，感谢您！真的是我们太不对了，我们经营层是今天上午才收到的汇报，也是刚刚获知，应对晚了，非常抱歉！”话音刚落，三位高管再次起身鞠躬致歉。
我说：“当晚一起被拒载的一位朋友让我转达一句话：对任何人，不管是中国人、日本人、还是哪国人，都不能拒载。我们真正的目的不是要严肃惩罚有偏见的司机，而是希望在你们的教育下，这样的司机能够杜绝，这样日本的服务业才配得起‘神话’二字。”
出租车公司法人代表兼副总裁答：“是的，您说的很对，这次真的是我们太不对了，我们一定会确保不会再出现同样的事，请向您的朋友们也转达我们的歉意。”
出租车公司董事兼总务部长有些上了年纪，他很难过地说，“说老实话，我在出租车这个行业从业20多年了，这样的事情还是第一次遇到。我们已经带来了新的致歉信，还请您过目。请原谅！”
我接过致歉信，是一份非常正式的公司致歉信。又闲聊了几句，于是就送他们离开，在电梯口对方再次90度鞠躬。我说：“经营公司很辛苦，祝福你们！”
结语
通过回顾这次事件的全貌，我们可以发现，日本的服务业其实还没有好到国内媒体报道的那般，好似举报了就会登门道歉的程度，随着日本再次打开国门、确立观光立国的战略，日本的服务业正在逐渐劣化也是不争的事实。
但是，不可否认，日本的服务业整体上还维持着极高的水准。日本出租车公司高层登门道歉，勇于在问题面前低下头，其实丝毫无损他们的形象，这恰恰是日本服务业仍然高水平的象征。
当有一天，中国人、日本人还是哪国人，在中国遭遇拒载后，中国的出租车公司也能态度端正地应对，甚至高层出面道歉时，中国的服务业恐怕才算真正成长起来了。但诚如有人调侃的那样“这样的话，中国的出租车公司得配备多少高层？”这一天，又将需要等多久呢？
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